Hướng dẫn sử dụng Module Hỗ trợ (Helpdesk)
Quản lý phiếu hỗ trợ khách hàng, cấu hình đội ngũ, SLA, đánh giá và tích hợp
Module Helpdesk là hệ thống quản lý phiếu hỗ trợ khách hàng trung tâm trong Odoo. Module này cho phép tạo và quản lý phiếu hỗ trợ từ nhiều kênh (email, web form, API), tổ chức phiếu theo đội ngũ và giai đoạn xử lý.
Hệ thống hỗ trợ tự động phân công phiếu cho nhân viên theo các phương pháp khác nhau, theo dõi thời gian xử lý với Chính sách SLA, ghi nhận đánh giá hài lòng của khách hàng, và tích hợp với các module khác như bán hàng, kho hàng, dịch vụ trường.
Nhóm người dùng
Module Helpdesk có 4 nhóm người dùng chính với các quyền hạn khác nhau:
Nhóm và Quyền hạn
| Nhóm | Quyền hạn |
|---|---|
| Helpdesk User | Xem/tạo/sửa phiếu trong các đội ngũ được phân công, xem báo cáo |
| Helpdesk Manager | Toàn quyền: cấu hình đội ngũ, chính sách SLA, giai đoạn, thẻ, cấu hình tích hợp |
| Show SLA Policies | Hiển thị tính năng SLA (thêm vào các nhóm khác) |
| Show Customer Ratings | Hiển thị tính năng đánh giá khách hàng (thêm vào các nhóm khác) |
Giao diện & Menu chính
Truy cập module từ thanh ứng dụng chính → chọn Helpdesk (Hỗ trợ). Cây menu chính bao gồm:
Điểm chính
• Tổng quan (Overview) — Dashboard chính với KPI, phiếu mở, SLA không đạt
• Phiếu hỗ trợ (Tickets) — Phiếu của tôi và Tất cả phiếu (Kanban/List/Graph/Pivot)
• Báo cáo (Reporting) — Phân tích phiếu, SLA, đánh giá khách hàng
• Cấu hình (Configuration) — Đội ngũ, SLA, giai đoạn, thẻ, câu trả lời có sẵn
Quản lý Đội ngũ Hỗ trợ
Đội ngũ hỗ trợ là đơn vị tổ chức chính trong Helpdesk. Mỗi đội ngũ có thành viên, giai đoạn xử lý, và cấu hình riêng.
Các bước thực hiện
1. Vào Configuration → Helpdesk Teams (Cấu hình → Đội ngũ Hỗ trợ)
2. Nhấn nút New để tạo đội ngũ mới
3. Điền tên đội ngũ, mô tả, thành viên đội ngũ
4. Chọn giai đoạn xử lý phiếu (Stages)
5. Cấu hình phân công tự động nếu cần (Automatic Assignment)
6. Chọn mức độ hiển thị (Visibility): Private, Company, hoặc Public
7. Cấu hình email alias để tạo phiếu tự động từ email
8. Nhấn Save để lưu cấu hình
Phương pháp phân công tự động
Khi bật Automatic Assignment, hệ thống tự động phân công phiếu mới cho thành viên đội ngũ theo một trong ba phương pháp:
Phương pháp và Mô tả
| Phương pháp | Mô tả |
|---|---|
| Randomly | Phân công đều cho tất cả thành viên (round-robin) |
| Balanced | Phân công cho thành viên có ít phiếu mở nhất |
| Tags | Phân công dựa trên thẻ phiếu và kỹ năng thành viên |
Quản lý Phiếu hỗ trợ
Phiếu hỗ trợ (Ticket) là đơn vị công việc chính trong Helpdesk. Có hai cách tạo phiếu:
Điểm chính
• Tạo thủ công: Vào Tickets → All Tickets, nhấn New, điền thông tin (Tiêu đề, Đội ngũ, Khách hàng, Mô tả, Ưu tiên, Thẻ)
• Tạo từ email: Gửi email tới địa chỉ alias của đội ngũ (VD: support@company.com) → hệ thống tự động tạo phiếu
Giai đoạn và trạng thái phiếu
Mỗi phiếu di chuyển qua các giai đoạn (Stages) trong quá trình xử lý. Giai đoạn mặc định bao gồm: New, In Progress, On Hold, Solved, Cancelled.
Trong chế độ Kanban, kéo thả phiếu giữa các cột giai đoạn. Mỗi phiếu có ba trạng thái Kanban:
Trạng thái và Ý nghĩa
| Trạng thái | Ý nghĩa |
|---|---|
| In progress (Đang thực hiện) | Phiếu đang được xử lý |
| Ready (Sẵn sàng) | Phiếu sẵn sàng để chuyển giai đoạn |
| Blocked (Bị chặn) | Phiếu bị chặn, chờ thông tin từ khách hàng |
Chính sách SLA
Chính sách SLA (Service Level Agreement) định nghĩa thời gian tối đa để phiếu đạt tới một giai đoạn mục tiêu.
Các bước thực hiện
1. Vào Configuration → SLA Policies (Cấu hình → Chính sách SLA)
2. Nhấn New để tạo chính sách mới
3. Điền tên chính sách, chọn đội ngũ áp dụng
4. Chọn giai đoạn mục tiêu (Target Stage) và thời gian (giờ)
5. Cấu hình bộ lọc: Mức độ ưu tiên, Thẻ, Khách hàng cụ thể
6. Chọn giai đoạn loại trừ (không tính vào thời gian SLA)
7. Nhấn Save để lưu chính sách
Cách tính thời gian SLA
Điểm chính
• Thời gian SLA được tính dựa trên lịch làm việc của đội ngũ
• Chỉ tính giờ làm việc, không tính giờ nghỉ, cuối tuần, ngày lễ
• Nếu phiếu ở giai đoạn loại trừ, thời gian không được tính
• Thời hạn SLA được hiển thị trên phiếu
• Trạng thái SLA: In Progress (đang thực hiện), Reached (đạt đúng hạn), Failed (không đạt)
Cổng khách hàng (Portal)
Khách hàng có thể truy cập cổng tại: https://your-domain.com/my/tickets để xem và quản lý phiếu của họ.
Điểm chính
• Xem danh sách phiếu — Tất cả phiếu của khách hàng
• Xem chi tiết phiếu — Nội dung, giai đoạn, người xử lý
• Trả lời phiếu — Gửi tin nhắn cho đội ngũ hỗ trợ
• Đóng phiếu — Nếu đội ngũ cho phép (tùy chọn Closure by Customers)
• Đánh giá phiếu — Gửi đánh giá hài lòng sau khi phiếu được xử lý
Đánh giá khách hàng
Khi phiếu chuyển sang giai đoạn Solved (Đã xử lý), hệ thống tự động gửi email yêu cầu khách hàng đánh giá.
Mức đánh giá và Ý nghĩa
| Mức đánh giá | Ý nghĩa |
|---|---|
| Happy (Hài lòng) | Khách hàng rất hài lòng |
| Neutral (Bình thường) | Khách hàng bình thường |
| Unhappy (Không hài lòng) | Khách hàng không hài lòng |
Báo cáo & Phân tích
Module Helpdesk cung cấp nhiều báo cáo để phân tích hiệu suất đội ngũ và chất lượng dịch vụ:
Điểm chính
• Phân tích phiếu hỗ trợ (Tickets Analysis) — Số lượng phiếu, giờ mở, giờ đóng, giờ phân công, giờ trả lời đầu tiên
• Phân tích trạng thái SLA (SLA Status Analysis) — Tỷ lệ đạt SLA, không đạt SLA theo đội ngũ và thời gian
• Đánh giá của khách hàng (Customer Ratings) — Tỷ lệ hài lòng, bình thường, không hài lòng theo đội ngũ và nhân viên
• Chế độ xem: Graph (biểu đồ), Pivot (bảng tổng hợp), Cohort (phân tích nhóm)
Tích hợp
Module Helpdesk tích hợp với nhiều module khác trong Odoo để mở rộng chức năng:
Điểm chính
• Bán hàng (After-Sales) — Tạo ghi chú tín dụng, hoàn tiền, phiếu giảm giá, thẻ quà tặng
• Kho hàng (Returns) — Tạo đơn trả hàng, theo dõi sản phẩm trả về
• Dịch vụ trường (Field Service) — Chuyển phiếu thành công việc trường, gán kỹ thuật viên
• Bảng giờ (Timesheets) — Ghi nhận thời gian xử lý, tính phí dịch vụ theo giờ
• Website — Khách hàng tạo phiếu qua form web, tự động tạo phiếu từ submission
• Live Chat — Tích hợp chat trực tiếp để hỗ trợ khách hàng
• Knowledge — Liên kết bài viết hỗ trợ, cơ sở kiến thức
Tìm kiếm & Lọc
Hệ thống cung cấp nhiều bộ lọc nhanh và tìm kiếm nâng cao:
Bộ lọc và Hiển thị
| Bộ lọc | Hiển thị |
|---|---|
| Phiếu của tôi | Phiếu được phân công cho tôi |
| Chưa phân công | Phiếu chưa có người xử lý |
| Mở | Phiếu chưa đóng |
| Đã đóng | Phiếu đã xử lý |
| Khẩn cấp | Phiếu mức độ ưu tiên cao nhất |
Mẹo sử dụng thực tế
Điểm chính
• Dùng Thẻ (Tags) để phân loại phiếu theo loại vấn đề (VD: "Bug", "Feature Request", "Billing")
• Cấu hình Giai đoạn phù hợp với quy trình của đội ngũ (VD: "Triage", "Development", "Testing")
• Bật Phân công tự động để giảm thủ công, nhưng kiểm tra định kỳ để đảm bảo công bằng
• Tạo nhiều chính sách SLA cho các loại phiếu khác nhau (VD: 2 giờ cho Urgent, 24 giờ cho Normal)
• Loại trừ giai đoạn chờ (VD: "On Hold") khỏi tính toán SLA để công bằng với nhân viên
• Dùng Câu trả lời có sẵn (Canned Responses) để trả lời nhanh các câu hỏi thường gặp
• Theo dõi tỷ lệ hài lòng hàng tuần để phát hiện vấn đề
• Phân tích phiếu không đạt SLA để tìm nguyên nhân và cải thiện quy trình
Bảng tra cứu thuật ngữ
Bảng tra cứu các thuật ngữ chính trong module Helpdesk:
| Fields | Trường dữ liệu | Description |
|---|---|---|
| Helpdesk | Hỗ trợ | |
| Ticket | Phiếu hỗ trợ | |
| Team | Bộ phận hỗ trợ / Đội ngũ | |
| Stage | Giai đoạn | |
| Priority | Mức độ ưu tiên | |
| SLA Policy | Chính sách SLA | |
| Customer Rating | Đánh giá của khách hàng | |
| Assigned to | Phân công cho | |
| Tags | Thẻ | |
| Canned Responses | Câu trả lời có sẵn |