Liên hệ ngay
⌘K

Công cụ Giao tiếp Helpdesk

Tích hợp Gmail, Outlook và SMS cho hỗ trợ đa kênh

Module Helpdesk Mail Plugin cho phép quản lý yêu cầu hỗ trợ khách hàng trực tiếp từ Gmail hoặc Outlook, chuyển đổi email thành ticket chỉ bằng một cú nhấp chuột, xem tất cả ticket của khách hàng và ghi chép email vào ticket.

Module Helpdesk SMS cho phép gửi SMS tự động cho khách hàng khi ticket chuyển sang stage có cấu hình mẫu SMS, giúp cập nhật trạng thái xử lý nhanh và giảm thao tác gửi tin nhắn thủ công.

Gmail Plugin
Outlook Add-in
SMS
Email
Multi-channel
Automation

Tính năng chính

Điểm chính

  • • Tạo ticket từ email Gmail/Outlook với một cú nhấp chuột

  • • Xem danh sách ticket của khách hàng trong thanh bên plugin

  • • Ghi chép nội dung email vào ticket dưới dạng ghi chú nội bộ

  • • Tự động gửi email xác nhận khi ticket được tạo

  • • Gửi SMS tự động khi ticket chuyển stage

  • • Quản lý toàn bộ quy trình hỗ trợ từ hộp thư

Yêu cầu và cài đặt Mail Plugin

Module helpdesk_mail_plugin yêu cầu Helpdesk và Mail Plugin đã cài đặt. Plugin hỗ trợ cả Gmail và Outlook.

Các bước thực hiện

  • 1. Cài đặt Gmail Plugin — Mở Gmail, tìm "Odoo" trong Chrome Web Store, nhấn Add to Chrome, đăng nhập Odoo

  • 2. Cài đặt Outlook Plugin — Mở Outlook, tìm "Odoo" trong Outlook Add-ins Store, nhấn Get, đăng nhập Odoo

  • 3. Kiểm tra quyền — Vào Helpdesk → Tickets, nếu thấy nút New bạn có quyền tạo ticket

  • 4. Plugin sẽ xuất hiện ở góc phải Gmail hoặc thanh công cụ Outlook

Giao diện Plugin

Khi mở email, plugin hiển thị các phần chính:

Điểm chính

  • • Contact Info — Thông tin khách hàng (tên, email, công ty)

  • • Tickets — Danh sách ticket của khách hàng (hiển thị 5 ticket gần nhất)

  • • Create Ticket — Nút tạo ticket mới từ email này

  • • Log Email — Nút ghi chép email vào ticket hiện tại

Tạo Ticket từ Email

Quy trình tạo ticket từ email trong Gmail hoặc Outlook:

Các bước thực hiện

  • 1. Mở email từ khách hàng cần tạo ticket

  • 2. Nhấn biểu tượng Odoo (Gmail: góc phải, Outlook: thanh công cụ)

  • 3. Kiểm tra thông tin khách hàng hiển thị trong plugin

  • 4. Nhấn nút Create Ticket (Tạo Yêu cầu hỗ trợ)

  • 5. Plugin tự động lấy tiêu đề email làm tiêu đề ticket, nội dung email làm mô tả

  • 6. Ticket được gắn khách hàng, giao cho người tạo và gửi email xác nhận

  • 7. Plugin hiển thị thông báo "Ticket created successfully" với Ticket ID

Xem Ticket của Khách hàng

Plugin hiển thị danh sách ticket của khách hàng khi mở email:

Điểm chính

  • • Mỗi ticket hiển thị tên, trạng thái (Mới, Đang xử lý, Chờ, Đã đóng)

  • • Hiển thị số lượng ticket (ví dụ: "Tickets (5)" = 5 ticket)

  • • Nhấn vào tên ticket để mở trong Odoo (tab mới)

  • • Plugin chỉ hiển thị 5 ticket gần nhất, xem tất cả trong Odoo

  • • Nếu không có ticket, hiển thị "No tickets found for this contact"

Ghi chép Email vào Ticket

Ghi chép email bổ sung vào ticket hiện tại để lưu lịch sử cuộc trò chuyện:

Các bước thực hiện

  • 1. Mở email từ khách hàng có thông tin bổ sung

  • 2. Mở plugin Odoo và xem danh sách Tickets

  • 3. Nhấn vào ticket muốn ghi chép email

  • 4. Nhấn "Log the email on the ticket" (Gmail) hoặc "Log Email Into Ticket" (Outlook)

  • 5. Plugin ghi chép nội dung email vào ticket dưới dạng ghi chú nội bộ

  • 6. Hiển thị thông báo "Email logged successfully"

  • 7. Ghi chú nội bộ chỉ nhân viên thấy, khách hàng không thấy

Quy trình làm việc với Email

Quy trình chuẩn khi nhận email từ khách hàng:

Điểm chính

  • • Kiểm tra ticket trước — Xem danh sách ticket của khách hàng trước khi tạo mới

  • • Tránh ticket trùng lặp — Nếu đã có ticket liên quan, ghi chép email vào ticket đó

  • • Tạo ticket ngay — Không để email chờ, tạo ticket ngay để không quên

  • • Ghi chép email bổ sung — Lưu lại nội dung email trong ticket để có bản ghi lịch sử

  • • Cập nhật trạng thái — Cập nhật trạng thái ticket trong Odoo để khách hàng biết tiến độ

  • • Phản hồi nhanh — Gửi email xác nhận cho khách hàng ngay sau khi tạo ticket

Cấu hình SMS tự động

Module helpdesk_sms cho phép gửi SMS tự động khi ticket chuyển stage:

Các bước thực hiện

  • 1. Tạo SMS Template — Vào khu vực SMS Template, tạo template cho model Helpdesk Ticket

  • 2. Gán template vào Stage — Vào Helpdesk Stage, chọn stage cần gửi SMS

  • 3. Chọn trường sms_template_id — Gán template SMS vào stage

  • 4. Từ lúc này, mỗi khi ticket vào stage đó, hệ thống sẽ gửi SMS nếu đủ điều kiện

Điều kiện gửi SMS

SMS được gửi tự động khi đáp ứng các điều kiện sau:

Điểm chính

  • • Ticket có khách hàng (partner)

  • • Stage hiện tại có sms_template_id được cấu hình

  • • Ticket được tạo mới hoặc được cập nhật stage

  • • Khi tạo ticket, nếu stage đầu tiên có template SMS, hệ thống gửi ngay

  • • Khi đổi stage, nếu stage mới có template SMS, hệ thống gửi SMS theo template mới

Mẹo vận hành SMS

Điểm chính

  • • Chỉ gán SMS cho các stage quan trọng (Đã tiếp nhận, Đang xử lý, Đã hoàn tất)

  • • Viết template ngắn gọn, rõ ràng, có mã ticket nếu cần

  • • Tránh gán quá nhiều stage để không spam khách hàng

  • • Kiểm tra cấu hình nhà cung cấp SMS của hệ thống

  • • Cập nhật template khi cần thay đổi nội dung SMS

Sự cố thường gặp với Plugin

Các vấn đề thường gặp khi sử dụng mail plugin và cách khắc phục:

Vấn đề và Nguyên nhân & Giải pháp

Vấn đềNguyên nhân & Giải pháp
Plugin không xuất hiệnPlugin chưa cài đặt hoặc chưa kích hoạt — Cài đặt lại từ Chrome Web Store (Gmail) hoặc Outlook Add-ins Store (Outlook), đăng nhập Odoo
"Contact needs to exist to create Ticket"Khách hàng chưa tồn tại trong Odoo — Vào Contacts, tạo mới khách hàng với tên và email, sau đó thử tạo ticket lại
"Could not create the ticket"Lỗi trong quá trình tạo ticket — Kiểm tra team Helpdesk đã cấu hình, quyền tạo ticket, kết nối internet
"Email already logged on the ticket"Email đã được ghi chép trước đó — Kiểm tra ticket để xem email đã ghi chép, chọn ticket khác nếu cần
Không thấy ticket của khách hàngKhách hàng chưa có ticket — Tạo ticket mới hoặc kiểm tra xem khách hàng có đúng không

Sự cố thường gặp với SMS

Các vấn đề thường gặp khi sử dụng SMS và cách khắc phục:

Vấn đề và Nguyên nhân & Giải pháp

Vấn đềNguyên nhân & Giải pháp
Không gửi SMSKiểm tra ticket có partner không, stage đã có sms_template_id chưa, cấu hình nhà cung cấp SMS
Nội dung SMS saiCập nhật lại SMS template, kiểm tra biến động trong template
SMS spam khách hàngGỡ bỏ template SMS khỏi các stage không quan trọng, chỉ giữ lại stage cần thiết

Mẹo sử dụng hiệu quả

Điểm chính

  • • Quản lý ticket — Tạo ticket ngay, ghi chép email bổ sung, cập nhật trạng thái, đóng ticket khi xong

  • • Sử dụng plugin — Kiểm tra ticket trước, tránh trùng lặp, ghi chú chi tiết, phản hồi nhanh

  • • Bảo mật — Dùng ghi chú nội bộ cho thông tin nhạy cảm, không chia sẻ email khách hàng

  • • Ticket phức tạp — Gắn nhân viên khác, tạo task con, đặt deadline, liên hệ quản lý

  • • Tối ưu quy trình — Dùng template email, tự động hóa phân loại, xem báo cáo, đào tạo nhân viên

Nhóm người dùng

Quyền hạn theo nhóm người dùng:

Nhóm và Quyền hạn

NhómQuyền hạn
Nhân viên hỗ trợTạo ticket từ email, xem ticket của khách hàng, ghi chép email vào ticket
Quản lý HelpdeskToàn quyền: cấu hình team, cài đặt plugin, quản lý ticket, cấu hình SMS template
Nhân viên bán hàngCó thể tạo ticket cho khách hàng nếu được cấp quyền

Bảng tra cứu thuật ngữ

FieldsTrường dữ liệuDescription
Mail PluginPlugin Email
Create TicketTạo Yêu cầu hỗ trợ
Log EmailGhi chép Email
Contact InfoThông tin Khách hàng
SMS TemplateMẫu SMS
StageTrạng thái / Giai đoạn
Internal NoteGhi chú nội bộ