AI Livechat

• Gán Tác nhân AI vào quy tắc kênh livechat để tự động trả lời khách truy cập

• Phong cách hỗ trợ ngắn gọn, trực tiếp theo dạng hỏi/đáp tập trung vào giải pháp

• Nút "Trò chuyện với người" cho phép khách yêu cầu chuyển sang nhân viên thật

• Kết hợp linh hoạt với Scripted Bot trong cùng quy tắc livechat

• Quản lý nhiều AI Agent cho các nhóm trang khác nhau (sản phẩm, hỗ trợ, thanh toán)

• Tự động kiểm tra độ sẵn sàng của nhân viên trước khi chuyển tiếp

• Tác nhân AI (AI Agent): Bot AI được gán vào quy tắc livechat để tự động trả lời

• Kênh trò chuyện trực tiếp (Livechat Channel): Kênh livechat chính trên website

• Quy tắc kênh (Channel Rules): Điều kiện quyết định cách xử lý khách theo URL, quốc gia, ngôn ngữ

• Trò chuyện với người (Ask a Human): Nút cho phép khách yêu cầu chuyển sang nhân viên

• Scripted Bot: Chatbot chạy kịch bản cố định từng bước (ưu tiên thấp hơn AI Agent)

• Escalation: Quá trình chuyển cuộc trò chuyện từ AI sang người thật

1. Vào ứng dụng Livechat, mở phần cấu hình Kênh trò chuyện trực tiếp

2. Chọn kênh livechat cần cấu hình, mở phần Quy tắc kênh trò chuyện trực tiếp

3. Trong form quy tắc, tìm trường "Tác nhân AI" và chọn AI agent phù hợp

4. Lưu cấu hình. AI sẽ trở thành operator của phiên livechat khi quy tắc khớp

5. Kiểm tra trên website ở chế độ người dùng ngoài để xác nhận hoạt động đúng

• Trả lời câu hỏi thường gặp về sản phẩm, dịch vụ, chính sách đổi trả

• Thu thập thông tin khách hàng (tên, email, vấn đề) trước khi chuyển nhân viên

• Hỗ trợ ngoài giờ làm việc với phản hồi tức thời thay vì để khách chờ đợi

• Phân loại nhu cầu khách hàng để định tuyến đến đúng bộ phận hỗ trợ

• Hướng dẫn cơ bản về cách sử dụng sản phẩm, tính năng, thanh toán

• Trang sản phẩm dùng AI tư vấn bán hàng, trang trợ giúp dùng AI hỗ trợ kỹ thuật

1. Khách mở cửa sổ livechat trên website, hệ thống tìm quy tắc phù hợp

2. Nếu quy tắc có AI Agent, AI trở thành operator và bắt đầu trả lời

3. AI trả lời ngắn gọn, trực tiếp theo dạng hỏi/đáp tập trung vào câu hỏi chính

4. Khách thấy nút "Trò chuyện với người" trong cửa sổ chat

5. Khi bấm nút, hệ thống kiểm tra quy tắc và chuyển tiếp phù hợp

6. Nếu có Scripted Bot, chuyển sang bot trước. Nếu không, chuyển trực tiếp sang người thật

7. Hiển thị thông báo thành công hoặc cảnh báo nếu không có nhân viên khả dụng

• Một quy tắc có thể cấu hình đồng thời AI Agent và Scripted Bot

• Khi cả hai cùng được thiết lập, AI Agent luôn được ưu tiên trước

• Scripted Bot vẫn có thể tham gia ở bước chuyển tiếp sau đó

• Nếu mục tiêu là hỗ trợ linh hoạt theo ngôn ngữ tự nhiên, ưu tiên AI Agent

• Nếu mục tiêu là chạy kịch bản cố định từng bước, ưu tiên Scripted Bot

• Không nên cấu hình chồng chéo nếu không thật sự cần luồng kết hợp

• Khách bấm "Trò chuyện với người", hệ thống gửi yêu cầu chuyển tiếp

• Hệ thống kiểm tra độ sẵn sàng của nhân viên hỗ trợ (human operators)

• Nếu có nhân viên online, chuyển tiếp thành công với thông báo xác nhận

• Nếu không có nhân viên, hiển thị "Hiện không có nhân viên hỗ trợ. Vui lòng thử lại sau"

• Cần bố trí lịch trực nếu website dùng chức năng escalation này

• Nên chuyển người thật khi: thanh toán nhạy cảm, yêu cầu đặc biệt, khách bức xúc, AI không giải quyết được

• Một kênh livechat có thể có nhiều quy tắc, mỗi quy tắc tham chiếu AI Agent riêng

• Ví dụ: trang sản phẩm dùng AI tư vấn bán hàng, trang trợ giúp dùng AI hỗ trợ kỹ thuật

• Hệ thống theo dõi số lượng AI Agent gắn với kênh qua chỉ số "Number of AI Agents"

• Kênh vẫn khả dụng nếu có AI Agent, ngay cả khi chưa có nhân viên trực tiếp

• Giữ prompt và nhiệm vụ của từng agent rõ ràng, tránh xử lý quá nhiều loại câu hỏi không liên quan

• Dùng AI cho tuyến hỗ trợ đầu tiên: FAQ, hướng dẫn cơ bản, phân loại nhu cầu

• Giữ phong cách ngắn gọn: viết system prompt theo hướng rõ ý, ít vòng vo, tập trung giải pháp

• Để khách chuyển người thật cho ca phức tạp: thanh toán, xử lý đặc biệt, khách bức xúc

• Hạn chế cấu hình chồng chéo: không vừa AI vừa Scripted Bot nếu không cần luồng kết hợp

• Kiểm tra trải nghiệm thật: mở website chế độ ngoài, bắt đầu chat, thử nút "Trò chuyện với người"

• Chuẩn bị FAQ, quy trình escalation, hướng dẫn nội bộ cho đội CSKH tiếp nhận chat từ AI

• Giảm tải đội CSKH bằng cách tự động trả lời câu hỏi lặp lại

• Tăng tốc độ phản hồi khách hàng từ vài phút xuống vài giây

• Hỗ trợ 24/7 ngoài giờ làm việc mà không cần tăng nhân sự

• Thu thập ngữ cảnh trước khi chuyển nhân viên, giúp xử lý nhanh hơn

• Phân loại và định tuyến khách hàng đến đúng bộ phận chuyên môn

• Cải thiện trải nghiệm khách hàng với phản hồi tức thời và nhất quán