Odoo Live Chat - Chat trực tuyến với khách hàng

Thuật ngữ Live Chat

Chat Status

Các bước thực hiện

• 1. Visitor truy cập website, chat widget hiển thị

• 2. Chatbot chào hỏi và hỏi nhu cầu (optional)

• 3. Visitor nhập câu hỏi hoặc chọn topic

• 4. Chat được route đến operator phù hợp

• 5. Operator nhận notification và trả lời

• 6. Conversation diễn ra real-time

• 7. Operator có thể share files, links, canned responses

• 8. Kết thúc chat, visitor được mời đánh giá

• 9. Conversation được lưu vào CRM/Helpdesk

Điểm chính

• • Real-time messaging: Chat tức thời không delay

• • Chatbot automation: Trả lời tự động 24/7

• • Visitor tracking: Xem visitor đang ở trang nào

• • Proactive chat: Tự động mời chat sau X giây

• • Multi-operator: Nhiều operators cùng handle chats

• • Canned responses: Templates trả lời nhanh

• • File sharing: Gửi images, PDFs trong chat

• • Chat transfer: Chuyển chat sang operator khác

• • Chat history: Lưu trữ toàn bộ conversations

• • Mobile app: Operators trả lời từ mobile

• • Typing indicators: Hiển thị đang gõ

• • Offline mode: Form để lại tin nhắn khi offline

Điểm chính

• • Welcome message: Chào hỏi tự động khi visitor vào

• • Qualify leads: Hỏi thông tin trước khi connect operator

• • FAQ automation: Trả lời câu hỏi thường gặp

• • Routing rules: Chuyển đến department phù hợp

• • Business hours: Thông báo giờ làm việc

• • Collect contact info: Lấy email, phone trước chat

• • Product recommendations: Gợi ý sản phẩm

• • Appointment booking: Đặt lịch hẹn tự động

• • Fallback to human: Chuyển sang operator khi cần

Operator Features

Điểm chính

• • Current page: Trang visitor đang xem

• • Browsing history: Các trang đã xem

• • Time on site: Thời gian trên website

• • Referrer: Nguồn traffic (Google, Facebook)

• • Location: Country, city từ IP

• • Device: Desktop, mobile, tablet

• • Previous chats: Lịch sử chat trước đó

• • CRM data: Nếu là existing customer

• • Cart contents: Sản phẩm trong giỏ (eCommerce)

Điểm chính

• • CRM: Tự động tạo leads từ conversations

• • Helpdesk: Chuyển chat thành support tickets

• • Sales: Tạo opportunities từ qualified chats

• • Website: Widget tích hợp mọi trang

• • Email Marketing: Add contacts vào mailing lists

• • eCommerce: Xem cart, recommend products

• • Knowledge Base: Link articles trong chat

• • Analytics: Track chat metrics và conversions

Điểm chính

• • Sales support: Trả lời câu hỏi pre-sales, close deals

• • Customer support: Giải quyết vấn đề nhanh

• • Lead generation: Qualify và capture leads

• • Cart abandonment: Hỏi lý do và offer discount

• • Product guidance: Tư vấn chọn sản phẩm phù hợp

• • Technical support: Troubleshooting real-time

• • Appointment booking: Đặt lịch demo, consultation

• • Feedback collection: Thu thập ý kiến khách hàng

Các bước thực hiện

• 1. Time-based: Mời chat sau 30 giây trên trang

• 2. Exit intent: Popup khi visitor sắp rời trang

• 3. High-value pages: Trigger trên pricing, product pages

• 4. Cart abandonment: Chat khi visitor ở checkout lâu

• 5. Returning visitors: Chào hỏi returning customers

• 6. Specific URLs: Trigger trên landing pages quan trọng

• 7. Scroll depth: Mời chat khi scroll 50% trang

• 8. Multiple visits: Chat với visitors đã xem nhiều trang

Key Chat Metrics

Các bước thực hiện

• 1. Fast response: Trả lời trong 30 giây

• 2. Personalize: Dùng tên visitor, reference context

• 3. Be human: Friendly tone, không quá formal

• 4. Use canned responses: Nhưng customize cho từng case

• 5. Proactive: Offer help trước khi được hỏi

• 6. Set expectations: Nói rõ response time

• 7. Follow up: Hỏi "Còn gì tôi có thể giúp?"

• 8. Close properly: Cảm ơn và mời đánh giá

• 9. Learn from chats: Improve FAQs và chatbot

Common Canned Responses

Các bước thực hiện

• 1. Cài đặt modules: im_livechat, website_livechat

• 2. Tạo live chat channel

• 3. Add operators và assign channels

• 4. Cấu hình chatbot rules

• 5. Create canned responses library

• 6. Setup routing rules by department

• 7. Customize chat widget appearance

• 8. Configure business hours

• 9. Setup mobile app cho operators

• 10. Train team về chat best practices

• 11. Monitor metrics và optimize