Module CRM Livechat (Tích hợp CRM và Live Chat)

Điểm chính

• • Tạo lead trực tiếp từ live chat bằng lệnh /lead với tiêu đề tùy chỉnh.

• • Cấu hình chatbot tự động thu thập thông tin và tạo lead.

• • Chuyển tiếp khách hàng đến sales team member sau khi tạo lead.

• • Lưu trữ toàn bộ lịch sử chat vào mô tả lead để giữ ngữ cảnh.

• • Xem lại cuộc chat từ form Lead/Opportunity với nút View chat.

• • Theo dõi số lượng lead được tạo từ mỗi chatbot script.

• • Báo cáo live chat session với số liệu lead được tạo.

Điểm chính

• • Chuyển đổi nhanh: Biến khách truy cập website thành lead CRM ngay lập tức.

• • Lưu trữ ngữ cảnh: Toàn bộ lịch sử chat được lưu vào mô tả lead.

• • Tự động hóa: Chatbot thu thập thông tin và tạo lead không cần con người.

• • Phân công thông minh: Tự động gán lead cho sales team member phù hợp.

• • Ưu tiên xử lý: Lead từ live chat thường "nóng" hơn, cần liên hệ ngay.

Điểm chính

• • Chỉ nhân viên có quyền Sales / User trở lên mới thấy lệnh /lead.

• • Sau khi tạo lead, sales có thể truy cập cuộc chat ngay cả khi không phải nhân viên live chat.

• • Kênh nguồn (Origin Channel) chứa link đến cuộc chat gốc.

Các bước thực hiện

• 1. Trong cửa sổ chat, gõ /lead để xem hướng dẫn cú pháp.

• 2. Tạo lead với tiêu đề: /lead Khách hàng quan tâm sản phẩm ERP

• 3. Lead mới được tạo với tên từ phần text sau /lead.

• 4. Toàn bộ lịch sử chat được lưu vào trường Description.

• 5. Thông tin khách hàng (partner) được liên kết tự động.

• 6. Nguồn lead (UTM Source) được đánh dấu là "Livechat".

• 7. Nhân viên tạo lead được ghi nhận trong trường Referred By.

Các bước thực hiện

• 1. Vào Live Chat → Chatbot → Chatbot Scripts.

• 2. Chọn chatbot cần cấu hình hoặc tạo mới.

• 3. Thêm bước mới với Step Type: Create Lead hoặc Create Lead & Forward.

• 4. Chọn Sales Team để gán lead (không bắt buộc).

• 5. Nhập Message thông báo gửi khách sau khi tạo lead.

• 6. Lưu cấu hình và kích hoạt chatbot.

Điểm chính

• • Bước này tạo lead và tiếp tục flow chatbot.

• • Thông tin được lưu: tên lead (từ câu trả lời đầu), email, phone, description (lịch sử chat).

• • Ví dụ message: "Cảm ơn bạn! Chúng tôi đã ghi nhận thông tin và sẽ liên hệ sớm nhất."

Cấu hình bước Create Lead

Điểm chính

• • Nhân viên phải là thành viên của sales team và đang online.

• • Nhân viên không opt-out khỏi assignment và còn quota.

• • Lead phải phù hợp với assignment domain của member.

• • Cuộc chat được chuyển tiếp đến nhân viên được chọn.

Cấu hình bước Create Lead & Forward

Các bước thực hiện

• 1. Bước 1 [Welcome]: "Xin chào! Tôi có thể giúp gì cho bạn?"

• 2. Bước 2 [Question - Free Input]: "Bạn quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ nào?"

• 3. Bước 3 [Question - Email]: "Vui lòng cung cấp email để chúng tôi liên hệ"

• 4. Bước 4 [Question - Phone]: "Số điện thoại của bạn là gì?"

• 5. Bước 5 [Create Lead & Forward]: Tạo lead và chuyển đến sales

Điểm chính

• • Xem được thời gian chat, nội dung trao đổi, nhân viên tham gia, file đính kèm.

• • Nhân viên sales có quyền xem lead sẽ tự động có quyền xem chat liên quan.

• • Giúp sales hiểu rõ ngữ cảnh và nhu cầu khách hàng trước khi liên hệ.

Các bước thực hiện

• 1. Vào CRM → Leads hoặc CRM → Opportunities.

• 2. Mở lead/opportunity được tạo từ live chat.

• 3. Nhấn nút View chat (biểu tượng chat) ở góc trên bên phải.

• 4. Cửa sổ chat mở ra với toàn bộ lịch sử.

• 5. Có thể tiếp tục trò chuyện với khách hàng nếu họ vẫn online.

Điểm chính

• • Phân tích tỷ lệ chuyển đổi từ chat sang lead.

• • Đánh giá chất lượng lead từ chatbot.

• • Theo dõi tỷ lệ won/lost của lead từ chatbot.

Các bước thực hiện

• 1. Vào Live Chat → Chatbot → Chatbot Scripts.

• 2. Mở chatbot script cần xem.

• 3. Nhấn nút Leads (hiển thị số lượng lead).

• 4. Danh sách lead được lọc theo Source (UTM source của chatbot).

Các bước thực hiện

• 1. Vào Live Chat → Reporting → Sessions.

• 2. Xem cột Leads created cho mỗi session.

• 3. Tính tỷ lệ chuyển đổi: Leads created / Total sessions.

• 4. So sánh hiệu quả của chatbot vs human operator.

• 5. Đánh giá hiệu quả của từng operator.

Hướng dẫn tạo lead

Ví dụ đặt tên lead

Điểm chính

• • Thu thập thông tin quan trọng trước: Email (bắt buộc), Phone (khuyến nghị), Nhu cầu cụ thể.

• • Đặt bước "Create Lead" ở vị trí phù hợp: sau khi đã có đủ thông tin cơ bản.

• • Đặt trước khi chuyển sang human operator.

• • Sử dụng "Create Lead & Forward" khi khách hàng cần tư vấn chi tiết.

• • Dùng khi câu hỏi phức tạp vượt khả năng chatbot.

• • Dùng khi khách hàng yêu cầu nói chuyện với người thật.

Điểm chính

• • Ưu tiên xử lý: Lead từ live chat thường "nóng" hơn, nên ưu tiên liên hệ ngay.

• • Đọc lịch sử chat: Luôn xem lại chat để hiểu ngữ cảnh trước khi gọi điện.

• • Ghi chú thêm: Bổ sung thông tin vào lead sau khi đọc chat.

• • Follow-up nhanh: Liên hệ trong vòng 1-2 giờ để tỷ lệ chuyển đổi cao nhất.

Điểm chính

• • Đảm bảo sales team có đủ member online trong giờ làm việc.

• • Cấu hình assignment domain phù hợp cho từng member.

• • Thiết lập quota hợp lý để phân bổ đều lead.

• • Theo dõi response time của từng member.

• • Kiểm tra member không opt-out khỏi assignment.

Phân quyền