Tích hợp Helpdesk với Bảng công

Điểm chính

• • Gắn project cho Helpdesk Team để theo dõi thời gian

• • Chấm giờ (timer) trực tiếp trên ticket

• • Tạo và quản lý timesheet liên kết ticket

• • Tự động loại trừ nhân viên đang nghỉ phép khỏi phân công

• • Hoạt động với tất cả phương pháp phân công (ngẫu nhiên, cân bằng, theo thẻ)

• • Tính toán thời gian làm việc có tính đến ngày nghỉ

• • Báo cáo giờ xử lý theo team/ticket/nhân viên

Các bước thực hiện

• 1. Vào Helpdesk → Configuration → Helpdesk Teams

• 2. Chọn đội ngũ cần cấu hình

• 3. Bật tính năng Timesheet

• 4. Hệ thống có thể tạo project tự động cho team

• 5. Nhấn Save để lưu cấu hình

Điểm chính

• • Dùng timer — Mở ticket, bấm Start Timer, khi xong bấm Stop Timer, xác nhận lưu timesheet

• • Nhập timesheet thủ công — Tạo dòng timesheet và gắn helpdesk_ticket_id, hệ thống tự đồng bộ project/analytic account từ ticket

Điểm chính

• • Một dòng timesheet không được đồng thời gắn cả task và ticket

• • Đổi team/project có thể ảnh hưởng timer đang chạy

• • Khi tắt tính năng timesheet trên team, dữ liệu liên quan sẽ được xử lý theo logic module

• • Các dòng thuộc ticket khác nhau không merge được (ràng buộc merge)

Điểm chính

• • Helpdesk Ticket Analysis — Phân tích tổng giờ xử lý theo ticket

• • Helpdesk SLA Analysis — Phân tích giờ xử lý liên quan SLA

• • Timesheets Analysis Report — Báo cáo chi tiết timesheet

• • Phân tích theo nhân viên/phòng ban/quản lý

• • Phân tích theo team/ticket

Điểm chính

• • Tự động hoạt động khi bật phân công tự động, không cần cấu hình thêm

• • Hoạt động với tất cả phương pháp phân công (ngẫu nhiên, cân bằng, theo thẻ)

• • Tính toán thời gian làm việc có tính đến ngày nghỉ

• • Tích hợp với lịch làm việc của nhân viên

• • Hỗ trợ ngày nghỉ toàn công ty và ngày nghỉ cá nhân

Các bước thực hiện

• 1. Hệ thống kiểm tra nhân viên có sẵn — Lấy danh sách thành viên đội ngũ

• 2. Kiểm tra ai đang nghỉ phép hôm nay

• 3. Loại trừ những người đang nghỉ

• 4. Phân công phiếu cho nhân viên có sẵn — Dùng phương pháp đã chọn

• 5. Chỉ phân công cho nhân viên không đang nghỉ

• 6. Cập nhật tự động — Khi nhân viên bắt đầu nghỉ, không được phân công phiếu mới

• 7. Khi nhân viên quay lại, lại được phân công

Loại và Mô tả

Phương pháp và Cách hoạt động

Các bước thực hiện

• 1. Vào Human Resources → Time Off (Nhân sự → Ngày nghỉ)

• 2. Nhấn New để tạo ngày nghỉ mới

• 3. Điền thông tin: Nhân viên, Loại ngày nghỉ, Từ ngày, Đến ngày

• 4. Nhấn Save

• 5. Nhấn Approve (Phê duyệt) để kích hoạt

• 6. Module sẽ tự động loại trừ nhân viên này khỏi phân công

Điểm chính

• • "Team members on time off are not assigned any tickets" — Nhắc nhở module đang hoạt động

• • Kiểm tra phân công — Mở phiếu và xem trường Assigned to

• • Nếu trống, có thể là: Không có nhân viên có sẵn (tất cả đang nghỉ), phân công tự động chưa chạy, hoặc không có nhân viên phù hợp với thẻ

Điểm chính

• • Mỗi team hỗ trợ có project riêng để theo dõi thời gian

• • Agent dùng timer thay vì nhập tay khi có thể

• • Kiểm tra tổng giờ theo ticket trước khi đóng

• • Dùng báo cáo tuần để cân bằng tải nhân sự

• • Phê duyệt ngày nghỉ kịp thời để hệ thống loại trừ đúng

• • Cập nhật lịch làm việc chính xác để tính toán đúng

• • Thông báo trước cho đội ngũ về ngày nghỉ sắp tới

Điểm chính

• • Tất cả nhân viên đang nghỉ — Phiếu sẽ không được phân công tự động, cần phân công thủ công

• • Nhân viên bị bệnh đột ngột — Tạo ngày nghỉ ốm ngay để loại trừ họ khỏi phân công

• • Thay đổi lịch làm việc — Cập nhật lịch làm việc để phản ánh thay đổi

• • Cân bằng tải — Dùng phương pháp "Balanced" để phân bổ công bằng

• • Kỹ năng chuyên biệt — Dùng phương pháp "Tags" để phân công theo kỹ năng

Vấn đề và Nguyên nhân & Giải pháp

Điểm chính

• • Phân công công bằng — Không giao phiếu cho nhân viên đang nghỉ

• • Tối ưu hóa tải công việc — Phân bổ phiếu cho nhân viên có sẵn

• • Tự động — Không cần cấu hình thủ công cho từng phiếu

• • Linh hoạt — Hoạt động với tất cả loại ngày nghỉ

• • Theo dõi chính xác — Ghi nhận thời gian thực tế xử lý ticket

• • Báo cáo chi tiết — Phân tích năng suất và hiệu quả team