Tích hợp Helpdesk với Dịch vụ Trường (FSM)
Chuyển phiếu hỗ trợ thành nhiệm vụ dịch vụ trường, quản lý worksheet, báo cáo và tích hợp bán hàng
Module Helpdesk FSM tích hợp Hỗ trợ (Helpdesk) và Quản lý Dịch vụ Trường (Field Service), cho phép chuyển đổi phiếu hỗ trợ thành nhiệm vụ dịch vụ trường để kỹ thuật viên đến tận nơi xử lý.
Khi kết hợp với FSM Report, bạn có thể chọn mẫu bảng công tác (worksheet) khi tạo nhiệm vụ. Khi tích hợp với Sale, nhiệm vụ FSM tự động kế thừa thông tin dòng đơn hàng từ ticket để theo dõi doanh thu và chi phí chính xác.
Tính năng chính
Điểm chính
• Chuyển đổi phiếu hỗ trợ thành nhiệm vụ FSM với một cú nhấp chuột
• Tự động liên kết nhiệm vụ FSM với phiếu hỗ trợ gốc
• Chọn mẫu bảng công tác (worksheet) khi tạo nhiệm vụ
• Phân công kỹ thuật viên cho nhiệm vụ trường
• Theo dõi tiến độ nhiệm vụ từ phiếu hỗ trợ
• Tự động chuyển Sale Order Line từ ticket sang nhiệm vụ FSM
• Theo dõi doanh thu và chi phí từ ticket đến nhiệm vụ FSM
• Khách hàng có thể xem nhiệm vụ từ cổng khách hàng
Yêu cầu và cấu hình
Module này yêu cầu Helpdesk, Project, Field Service Management (industry_fsm) đã cài đặt. Để sử dụng worksheet, cần cài thêm FSM Report (industry_fsm_report). Để tích hợp bán hàng, cần cài helpdesk_sale_timesheet và industry_fsm_sale.
Các bước thực hiện
1. Vào Helpdesk → Configuration → Helpdesk Teams để chọn đội ngũ cần cấu hình.
2. Cuộn xuống phần After-Sales và tích chọn Field Service.
3. Chọn Project FSM cho đội ngũ (hệ thống tự động chọn dự án FSM đầu tiên nếu có).
4. Nhấn Save để lưu cấu hình.
Tạo dự án FSM
Nếu chưa có dự án FSM, bạn cần tạo dự án mới với tính năng Field Service được bật.
Các bước thực hiện
1. Vào Field Service → Configuration → Projects.
2. Nhấn New để tạo dự án mới.
3. Điền tên dự án (ví dụ: "On-site Support").
4. Tích chọn Is a Field Service project.
5. Nếu muốn dùng worksheet, tích chọn Worksheets và chọn Worksheet Template mặc định.
6. Nhấn Save để lưu dự án.
Tạo nhiệm vụ FSM từ phiếu hỗ trợ
Khi phiếu hỗ trợ cần can thiệp tận nơi, bạn có thể chuyển đổi thành nhiệm vụ FSM ngay từ phiếu.
Các bước thực hiện
1. Vào Helpdesk → Tickets → All Tickets và chọn phiếu cần tạo nhiệm vụ trường.
2. Nhấn nút Plan Intervention trên thanh công cụ (chỉ hiển thị khi đội ngũ đã bật Field Service).
3. Wizard tạo nhiệm vụ sẽ mở ra với thông tin tự động điền: Title (từ tiêu đề phiếu), Project (từ cấu hình đội ngũ), Customer (từ phiếu).
4. Nếu dự án đã bật Worksheets, trường Worksheet Template sẽ hiển thị và tự động điền mẫu mặc định từ dự án.
5. Thay đổi mẫu worksheet nếu cần bằng cách chọn mẫu khác từ danh sách.
6. Nhấn Create Task để tạo nhiệm vụ hoặc Create & View Task để tạo và xem nhiệm vụ ngay.
Tạo mẫu bảng công tác (Worksheet Template)
Mẫu bảng công tác cung cấp cấu trúc thu thập dữ liệu chuẩn khi kỹ thuật viên đến hiện trường. Nên tạo nhiều mẫu cho các loại công việc khác nhau như sửa chữa, bảo trì, lắp đặt.
Các bước thực hiện
1. Vào Field Service → Configuration → Worksheet Templates.
2. Nhấn New để tạo mẫu mới.
3. Điền Name (tên mẫu, ví dụ: "On-site Repair Report").
4. Chọn Model là "Task" (project.task).
5. Thiết kế form bảng công tác với các trường cần thu thập: thông tin công việc, vật tư sử dụng, thời gian thực tế, ghi chú, chữ ký khách hàng.
6. Nhấn Save để lưu mẫu.
Sử dụng bảng công tác
Khi kỹ thuật viên đến hiện trường, họ có thể điền bảng công tác trực tiếp trên thiết bị di động hoặc máy tính.
Các bước thực hiện
1. Mở nhiệm vụ FSM trên thiết bị di động hoặc máy tính.
2. Nhấn tab Worksheet để xem form bảng công tác.
3. Điền các trường theo mẫu: thông tin công việc đã thực hiện, vật tư đã sử dụng, thời gian thực tế, ghi chú và nhận xét, chữ ký khách hàng (nếu có).
4. Nhấn Save để lưu thông tin.
5. Sau khi hoàn thành, nhấn Print → Worksheet Report để tạo báo cáo PDF.
Quản lý nhiệm vụ FSM
Sau khi tạo nhiệm vụ, bạn có thể quản lý và theo dõi tiến độ từ phiếu hỗ trợ hoặc từ module Field Service.
Điểm chính
• Từ phiếu hỗ trợ: Nhấn nút Tasks (hiển thị số lượng) để xem danh sách tất cả nhiệm vụ FSM liên kết.
• Từ Field Service: Vào Field Service → Tasks và lọc theo khách hàng hoặc phiếu hỗ trợ.
• Phân công kỹ thuật viên: Mở nhiệm vụ FSM, chọn kỹ thuật viên từ trường Assigned to.
• Lên lịch: Điền Planned Date (ngày dự kiến) và Planned Hours (thời gian dự kiến).
• Hoàn thành: Nhấn Mark as Done hoặc tích chọn FSM Done khi kỹ thuật viên hoàn thành công việc.
• Hủy nhiệm vụ: Chọn Stage → Cancelled nếu cần hủy nhiệm vụ.
Tích hợp với Sale Order
Module Helpdesk FSM - Sale là cầu nối giữa Helpdesk, Field Service Management và Sale, cho phép tạo nhiệm vụ FSM từ ticket có liên kết với đơn hàng và tự động chuyển thông tin dòng đơn hàng sang nhiệm vụ FSM.
Các bước thực hiện
1. Đảm bảo ticket đã có Customer (khách hàng) và Sale Order Line (dòng đơn hàng) được gán.
2. Kiểm tra ticket đã có Sale Order Line chưa bằng cách xem tab Sales hoặc trường Sale Order Line.
3. Nhấn nút Create Task trên ticket để mở wizard tạo nhiệm vụ.
4. Điền thông tin: Title (tiêu đề nhiệm vụ FSM), Project (dự án FSM), Customer (tự động từ ticket).
5. Nhấn Create Task hoặc Create and View Task.
6. Hệ thống tự động chuyển Sale Order Line từ ticket sang nhiệm vụ, liên kết ticket với nhiệm vụ, và gửi thông báo cho kỹ thuật viên.
Theo dõi doanh thu từ Ticket và FSM
Sau khi tạo nhiệm vụ FSM có liên kết đơn hàng, bạn có thể theo dõi doanh thu và chi phí từ cả ticket và nhiệm vụ FSM.
Điểm chính
• Trên ticket: Xem Sale Order Line (dòng đơn hàng liên kết), Sales Order (đơn hàng đầy đủ), Timesheet (thời gian đã ghi nhận), Amount (giá trị dịch vụ).
• Trên nhiệm vụ FSM: Xem Sales Order Item (dòng đơn hàng kế thừa từ ticket), Timesheets (thời gian làm việc của kỹ thuật viên), Products (vật tư, phụ tùng sử dụng), Total (tổng giá trị dịch vụ).
• Báo cáo tổng hợp: Vào Field Service → Reporting → Tasks Analysis, lọc theo dự án FSM, khách hàng, khoảng thời gian, Sale Order.
Cổng khách hàng
Khách hàng có thể xem nhiệm vụ FSM từ cổng khách hàng để theo dõi tiến độ xử lý.
Các bước thực hiện
1. Khách hàng truy cập https://your-domain.com/my/tickets.
2. Chọn phiếu hỗ trợ cần xem.
3. Nếu có nhiệm vụ FSM, sẽ hiển thị trong phần Tasks.
4. Nhấn vào để xem chi tiết: tiêu đề nhiệm vụ, kỹ thuật viên được phân công, ngày lên kế hoạch, trạng thái nhiệm vụ (New / In Progress / Done / Cancelled).
Thuật ngữ chính
| Fields | Trường dữ liệu | Description |
|---|---|---|
| Field Service | Dịch vụ trường | Dịch vụ hỗ trợ tận nơi, kỹ thuật viên đến hiện trường khách hàng. |
| FSM | FSM (Quản lý dịch vụ trường) | Field Service Management - Quản lý dịch vụ trường. |
| Plan Intervention | Lập kế hoạch cuộc xử lý | Nút để tạo nhiệm vụ dịch vụ trường từ phiếu hỗ trợ. |
| Worksheets | Bảng công tác | Form thu thập dữ liệu chuẩn khi kỹ thuật viên làm việc tại hiện trường. |
| Worksheet Template | Mẫu bảng công tác | Mẫu định nghĩa cấu trúc bảng công tác. |
| Task | Nhiệm vụ | Nhiệm vụ dịch vụ trường được tạo từ phiếu hỗ trợ. |
| Assigned to | Phân công cho | Kỹ thuật viên được phân công thực hiện nhiệm vụ. |
| Planned Date | Ngày lên kế hoạch | Ngày dự kiến thực hiện nhiệm vụ. |
| Planned Hours | Giờ lên kế hoạch | Thời gian dự kiến hoàn thành nhiệm vụ. |
| Sale Order Line | Dòng đơn hàng | Dòng sản phẩm/dịch vụ trong đơn hàng liên kết với ticket. |
Mẹo sử dụng thực tế
Điểm chính
• Đánh giá trước khi tạo nhiệm vụ: Xác định phiếu có thực sự cần can thiệp trường không để tránh lãng phí tài nguyên.
• Điền đầy đủ thông tin: Cung cấp mô tả chi tiết để kỹ thuật viên chuẩn bị tốt trước khi đến hiện trường.
• Lên lịch hợp lý: Phân bổ thời gian phù hợp với độ phức tạp công việc và khoảng cách di chuyển.
• Phân công đúng người: Chọn kỹ thuật viên có kỹ năng phù hợp với vấn đề cần xử lý.
• Tạo mẫu worksheet cho từng loại công việc: Sửa chữa, bảo trì, lắp đặt nên có mẫu riêng.
• Điền bảng công tác ngay tại chỗ: Kỹ thuật viên nên điền khi đang làm việc, không để sau để tránh quên thông tin.
• Thu thập chữ ký khách hàng: Thu thập chữ ký ngay sau khi hoàn thành để xác nhận công việc.
• Luôn gán Sale Order Line trước khi tạo nhiệm vụ FSM: Đảm bảo ticket đã có dòng đơn hàng để theo dõi doanh thu.
• Theo dõi thời gian: So sánh Planned Hours vs Actual Hours để đánh giá hiệu suất và cải thiện ước tính.
• Phân vùng địa lý: Nhóm nhiệm vụ theo khu vực để tối ưu di chuyển và tiết kiệm thời gian.
Xử lý lỗi thường gặp
Điểm chính
• Không có nút Plan Intervention: Kiểm tra đội ngũ đã bật Field Service chưa và người dùng có quyền FSM User.
• Không chọn được dự án: Đảm bảo có dự án FSM trong hệ thống (Is a Field Service project được tích).
• Không thấy trường Worksheet Template: Kiểm tra dự án đã bật Worksheets chưa.
• Không chọn được mẫu worksheet: Đảm bảo mẫu được tạo cho model "Task" (project.task).
• Nhiệm vụ FSM không có liên kết doanh thu: Kiểm tra ticket đã có Sale Order Line trước khi tạo nhiệm vụ.
• Kỹ thuật viên không thấy nhiệm vụ: Kiểm tra quyền FSM User và đảm bảo nhiệm vụ đã được phân công.